Quando un pacco spedito o atteso tramite Poste Italiane non arriva, giunge danneggiato o viene recapitato con un ritardo che compromette l’utilità stessa dell’invio, il primo sentimento che emerge è la frustrazione. Dietro quel disservizio, però, non esiste un muro di gomma, il quadro normativo sul servizio postale universale, la Carta della qualità di Poste […]
Reclami e rimborsi
Un pacco è stato smarrito, danneggiato, consegnato in ritardo oppure risulta recapitato senza essere stato ricevuto? In questa pagina trovi le guide di CorriereOK dedicate ai reclami contro i principali corrieri, con indicazioni sui documenti da preparare, sui canali da utilizzare e sulle successive procedure di conciliazione.
Il reclamo è una contestazione formale e non coincide con una semplice richiesta di assistenza. Prima di inviarlo è necessario identificare il servizio utilizzato, verificare le condizioni applicabili alla spedizione e rispettare il termine previsto dal corriere.
Contro quale corriere devi presentare il reclamo?
Differenza tra richiesta di assistenza e reclamo
Una richiesta di assistenza serve a ottenere informazioni o a risolvere un problema operativo. Può riguardare, per esempio, una data di consegna, un indirizzo incompleto, una giacenza o la modifica delle istruzioni per il corriere.
Il reclamo è invece una comunicazione formale con la quale l’utente contesta un disservizio e chiede una decisione ufficiale, un rimborso o un indennizzo nei casi previsti dalle condizioni del servizio.
| Richiesta di assistenza | Reclamo formale |
|---|---|
| Chiedere dove si trova il pacco. | Contestare formalmente lo smarrimento. |
| Richiedere un nuovo tentativo. | Chiedere l’indennizzo previsto per un disservizio. |
| Correggere un recapito. | Contestare una consegna registrata ma non ricevuta. |
| Chiedere quali documenti mancano. | Segnalare formalmente un danno o una mancanza. |
Una telefonata o una chat non sostituiscono necessariamente il reclamo. Quando vuoi ottenere una decisione formale, devi utilizzare il canale previsto dal corriere e conservare la conferma della presentazione.
Per problemi ancora operativi consulta anche le guide dedicate all’assistenza dei corrieri.
Cosa controllare prima di presentare il reclamo
Prima di avviare la contestazione verifica che il problema non dipenda da un aggiornamento non ancora registrato, da una fase doganale, da una giacenza o dal trasferimento del pacco a un partner logistico.
Controlla:
- il numero completo della spedizione;
- il corriere o la divisione che gestisce il servizio;
- la cronologia del tracking;
- la data prevista per la consegna;
- l’eventuale prova di consegna;
- le comunicazioni ricevute dal mittente;
- l’avviso lasciato dal corriere;
- l’eventuale punto di ritiro o giacenza;
- le condizioni generali del servizio;
- la carta dei servizi dell’operatore.
Per un acquisto online informa immediatamente anche il venditore. Il negozio è spesso il soggetto che ha acquistato il trasporto e può avere accesso a procedure riservate ai clienti contrattuali.
Non attendere troppo: i termini per reclamare variano in base al corriere, al servizio e al tipo di problema. Un lungo scambio informale con l’assistenza non sospende automaticamente le scadenze.
Per ricostruire gli eventi consulta anche la categoria dedicata al tracking delle spedizioni.
Reclami contro i principali corrieri
Scegli il vettore indicato nella lettera di vettura, nell’etichetta o nel tracking. Le guide spiegano il percorso da utilizzare e distinguono i facsimili di CorriereOK dai moduli ufficiali dell’operatore.
Reclamo GLS
La contestazione può riguardare smarrimento, danneggiamento, consegna non riconosciuta, ritardo o altri problemi collegati a una spedizione GLS. Prima dell’invio individua la sede competente e verifica le condizioni applicabili al servizio acquistato.
Reclamo BRT
Per contestare un disservizio BRT prepara il BRTcode, i dati della spedizione e la documentazione del danno o del valore. Mittente e destinatario possono segnalare il problema, ma la richiesta economica può richiedere l’intervento del cliente che ha acquistato il trasporto.
Reclamo DHL
DHL comprende divisioni differenti, tra cui DHL Express, DHL eCommerce, DHL Freight e DHL Global Forwarding. Prima di presentare il reclamo identifica il servizio che ha gestito il trasporto e utilizza il relativo percorso.
Reclamo UPS
UPS mette a disposizione una procedura online per segnalare pacchi smarriti o danneggiati. Per i danni è importante conservare l’imballaggio e produrre immagini chiare dell’esterno, dell’etichetta, delle protezioni interne e della merce.
Reclamo Poste Italiane e SDA
Per pacchi Poste Delivery e molti servizi precedentemente associati a SDA, il reclamo viene gestito attraverso i canali di Poste Italiane. I termini e gli indennizzi variano in base al prodotto nazionale o internazionale utilizzato.
Reclamo FedEx e TNT
FedEx e TNT appartengono allo stesso gruppo, ma è necessario indicare correttamente il marchio e il servizio associati alla lettera di vettura. Le guide separate aiutano a utilizzare il percorso corretto e a evitare recapiti non pertinenti.
Chi può presentare il reclamo
Mittente e destinatario possono normalmente segnalare un disservizio, ma non sempre hanno gli stessi diritti contrattuali. Il soggetto che ha acquistato e pagato la spedizione è spesso l’interlocutore principale per la richiesta economica.
Negli acquisti online:
- il venditore è normalmente il mittente;
- il venditore ha spesso acquistato il trasporto;
- il destinatario può documentare il problema;
- il corriere può richiedere l’intervento del venditore;
- rimborso dell’acquisto e indennizzo del trasporto sono questioni differenti.
Quando presenti il reclamo indica chiaramente se agisci come mittente, destinatario, cliente pagante, delegato o rappresentante di un’impresa.
Quando presentare un reclamo al corriere
Il reclamo può essere appropriato in caso di:
- smarrimento totale della spedizione;
- smarrimento di uno o più colli;
- contenuto parzialmente mancante;
- merce o imballaggio danneggiati;
- ritardo rispetto a un servizio garantito;
- consegna registrata ma contestata;
- restituzione al mittente non giustificata;
- mancata riscossione o gestione del contrassegno;
- addebito o fatturazione contestati;
- mancato rispetto delle condizioni del servizio;
- gestione non corretta della giacenza;
- altri disservizi documentabili.
Un ritardo rispetto a una stima non produce automaticamente il diritto al rimborso. Occorre verificare se il termine era garantito e quali esclusioni sono previste dalle condizioni di trasporto.
Entro quando presentare il reclamo
Non esiste un unico termine valido per tutti i corrieri e per tutte le spedizioni. La scadenza può cambiare in base a:
- operatore;
- servizio nazionale o internazionale;
- ritardo, danno o smarrimento;
- trasporto stradale o aereo;
- servizio garantito o standard;
- eventuale assicurazione;
- condizioni sottoscritte dal mittente.
Prima di presentare il reclamo consulta la carta dei servizi e le condizioni di trasporto aggiornate. Non utilizzare automaticamente termini letti in una guida dedicata a un altro vettore.
Il termine può essere decadenziale: quando la scadenza non viene rispettata, il corriere può respingere la richiesta anche se il disservizio si è effettivamente verificato.
Quali documenti allegare al reclamo
La documentazione deve permettere al corriere di identificare la spedizione, ricostruire il problema e verificare l’eventuale importo richiesto.
Prepara, quando pertinenti:
- ricevuta o lettera di vettura;
- numero di tracking;
- fattura o prova dell’acquisto;
- documento che prova il valore della merce;
- descrizione dettagliata del contenuto;
- schermate della cronologia del tracking;
- fotografie dell’imballaggio esterno;
- fotografie dell’etichetta;
- fotografie delle protezioni interne;
- fotografie del bene danneggiato;
- preventivo di riparazione, quando utile;
- prova della riserva alla consegna;
- comunicazioni con venditore e assistenza;
- documento d’identità, quando richiesto;
- eventuale delega o prova del potere di rappresentanza.
Non inviare documenti irrilevanti o contenenti dati personali non necessari. Utilizza esclusivamente il modulo e il canale ufficiale indicato dal corriere.
Come reclamare per un pacco danneggiato
Quando il pacco presenta danni visibili, fotografa l’imballaggio prima di aprirlo. Se accetti la consegna, formula una riserva specifica descrivendo l’anomalia osservata, per esempio scatola schiacciata, involucro aperto, foro laterale o imballaggio bagnato.
Documenta:
- tutti i lati dell’imballaggio;
- l’etichetta con il tracking leggibile;
- il punto danneggiato;
- le protezioni interne;
- la posizione degli oggetti nel pacco;
- il danno riportato dalla merce.
Conserva scatola, materiali protettivi e contenuto fino alla conclusione della pratica. Il corriere potrebbe richiedere altre fotografie o un’ispezione.
Se il problema viene scoperto dopo l’apertura, presentalo rapidamente e spiega perché non era visibile al momento della consegna.
Come reclamare per un pacco smarrito
Prima di dichiarare il pacco smarrito, controlla che il tracking non mostri una fase doganale, una giacenza, un problema nell’indirizzo o il passaggio verso un altro operatore.
Quando gli aggiornamenti si interrompono oltre la data prevista:
- salva la cronologia del tracking;
- contatta il venditore o il mittente;
- chiedi al corriere l’apertura di una ricerca;
- raccogli la prova del contenuto e del valore;
- presenta il reclamo entro il termine applicabile.
Per uno smarrimento parziale indica quali oggetti sono stati ricevuti e quali risultano mancanti, specificandone quantità, descrizione e valore documentato.
Reclamo per una spedizione in ritardo
La data mostrata nel tracking può essere una stima oppure un termine garantito. Questa differenza incide sulla possibilità di chiedere un rimborso.
Nel reclamo indica:
- servizio acquistato;
- data di affidamento;
- data o orario promesso;
- data e ora effettive della consegna;
- numero della spedizione;
- costo del trasporto;
- garanzia invocata;
- richiesta formulata.
Il rimborso previsto da una garanzia di consegna può riguardare le spese di trasporto e non necessariamente tutte le conseguenze economiche prodotte dal ritardo.
Tracking “consegnato” ma pacco non ricevuto
Quando la spedizione risulta consegnata, controlla subito:
- familiari e colleghi;
- portineria o reception;
- vicini autorizzati;
- luoghi sicuri concordati;
- eventuale punto di ritiro;
- indirizzo indicato nell’ordine;
- fotografia o prova di consegna;
- nome del soggetto che avrebbe ricevuto;
- partner incaricato dell’ultimo tratto.
Se il pacco non viene trovato, comunica al corriere che contesti formalmente la ricezione e chiedi la verifica della prova di consegna. Informa contestualmente il venditore.
Differenza tra rimborso, indennizzo e risarcimento
I termini non sono equivalenti.
- Rimborso: restituzione totale o parziale di un importo pagato, per esempio il costo della spedizione.
- Indennizzo: somma prevista dalla carta dei servizi, dalle condizioni contrattuali o dalla disciplina applicabile.
- Risarcimento: ristoro di un danno ulteriore che deve essere provato e che può richiedere l’intervento del giudice.
Il valore commerciale del contenuto non coincide automaticamente con l’importo dovuto dal corriere. Possono esistere limiti di responsabilità basati sul peso, sulla tratta, sul servizio acquistato e sulle convenzioni internazionali applicabili.
Una copertura assicurativa o una dichiarazione di valore può ampliare la tutela, ma resta necessario rispettare condizioni, esclusioni e requisiti documentali.
Cosa fare se il corriere non risponde
Conserva sempre:
- data di presentazione del reclamo;
- conferma di ricezione;
- numero della pratica;
- copia del modulo inviato;
- documenti allegati;
- richieste di integrazione;
- eventuale risposta ricevuta.
Per le controversie relative ai servizi postali, l’operatore deve normalmente comunicare la propria decisione entro 45 giorni. Se la risposta è insoddisfacente oppure non arriva entro il termine, è possibile avviare la procedura di conciliazione prevista dall’operatore.
La mancata risposta non equivale ad accettazione del reclamo: consente di passare alla fase successiva, ma non comporta automaticamente il riconoscimento dei fatti o dell’importo richiesto.
Come funziona la conciliazione con il corriere
La conciliazione è una procedura stragiudiziale utilizzabile quando il reclamo non ha avuto un esito soddisfacente o quando l’operatore non ha risposto entro il termine previsto.
Per avviarla è necessario:
- avere già presentato il reclamo;
- attendere la risposta o la scadenza del termine;
- utilizzare il modulo di conciliazione dell’operatore;
- allegare reclamo, risposta e documentazione;
- rispettare i termini previsti dal regolamento applicabile.
La conciliazione nel settore postale deve concludersi normalmente entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza, con la redazione di un verbale.
L’utente può farsi assistere da un’associazione dei consumatori o da una persona delegata, secondo le regole della procedura.
Consulta le FAQ ufficiali AGCOM sul contenzioso postale.
Definizione della controversia davanti ad AGCOM
Se la conciliazione si conclude senza risolvere interamente la controversia, l’utente può chiedere ad AGCOM la definizione del caso mediante il Formulario CP.
La richiesta deve essere presentata entro 90 giorni dalla conclusione della conciliazione e deve contenere la documentazione necessaria a ricostruire tutte le fasi precedenti.
Allega almeno:
- reclamo presentato al corriere;
- prova della sua ricezione;
- risposta dell’operatore, se ricevuta;
- istanza di conciliazione;
- verbale conclusivo;
- contratto o ricevuta della spedizione;
- documentazione del disservizio;
- documento d’identità;
- Formulario CP compilato.
AGCOM può imporre il pagamento di rimborsi o indennizzi previsti dalla disciplina e dalle condizioni del servizio. Non può invece riconoscere il risarcimento di ulteriori danni, come mancato guadagno, danno all’immagine, tempo perso o altre conseguenze non coperte dagli indennizzi applicabili.
Per richiedere il risarcimento di ulteriori danni è necessario rivolgersi al giudice competente.
Consulta la procedura AGCOM per le controversie postali.
Accesso al giudice: l’utente può rivolgersi al giudice ordinario anche senza completare reclamo e conciliazione. Queste fasi sono invece necessarie per chiedere ad AGCOM la definizione della controversia.
Quando utilizzare il Modello P
Il Modello P serve a segnalare ad AGCOM una possibile violazione della disciplina dei servizi postali. La segnalazione contribuisce all’attività di vigilanza dell’Autorità e può determinare l’avvio di un procedimento sanzionatorio.
Il Modello P:
- non sostituisce il reclamo al corriere;
- non avvia una controversia individuale;
- non consente di ottenere direttamente un rimborso;
- non consente di ottenere direttamente un indennizzo;
- non sostituisce il Formulario CP.
Per ottenere la definizione del proprio caso è necessario seguire il percorso reclamo, conciliazione e, successivamente, Formulario CP.
Consulta le informazioni ufficiali sul Modello P.
Come utilizzare i facsimili di CorriereOK
I modelli scaricabili da CorriereOK sono facsimili indipendenti. Possono essere utilizzati per raccogliere i dati, predisporre una comunicazione ordinata e conservare una copia della contestazione.
I facsimili di CorriereOK non sono moduli ufficiali dei corrieri e non sostituiscono i form online o le procedure previste dagli operatori.
Prima dell’utilizzo:
- verifica il canale ufficiale del corriere;
- controlla il termine applicabile;
- adatta il testo al caso concreto;
- elimina le sezioni non pertinenti;
- indica una richiesta precisa;
- allega soltanto documenti utili;
- conserva la prova dell’invio.
Non presentare il modello come se fosse stato predisposto o approvato dal vettore.
Domande frequenti sui reclami contro i corrieri
Una telefonata al servizio clienti vale come reclamo?
Non necessariamente. Per ottenere una decisione formale devi utilizzare il canale indicato dal corriere per i reclami e conservare una conferma della presentazione.
Posso presentare il reclamo come destinatario?
Il destinatario può normalmente segnalare il problema, ma la richiesta economica può richiedere l’intervento del mittente o del soggetto che ha acquistato il trasporto.
Quanto tempo ho per reclamare?
Il termine varia in base al corriere, al servizio e al tipo di disservizio. Consulta le condizioni applicabili alla singola spedizione e non utilizzare una scadenza generica.
Devo conservare l’imballaggio?
Sì, in caso di danneggiamento è opportuno conservare scatola, etichetta, materiali protettivi e merce fino alla conclusione delle verifiche.
Posso chiedere il valore completo della merce?
Non sempre. L’importo può essere limitato dalle condizioni di trasporto, dal peso, dalla tratta e dall’eventuale copertura acquistata.
Cosa devo fare se il corriere non risponde?
Conserva la prova del reclamo e, decorso il termine previsto, presenta la domanda di conciliazione secondo il regolamento dell’operatore.
Posso rivolgermi direttamente ad AGCOM?
Per chiedere ad AGCOM la definizione della controversia devi prima completare reclamo e conciliazione. Puoi invece utilizzare il Modello P per segnalare una possibile violazione, ma non per ottenere direttamente un indennizzo.
Posso rivolgermi direttamente al giudice?
Sì. Il ricorso al giudice ordinario rimane possibile indipendentemente dal completamento della procedura AGCOM.
AGCOM può riconoscere il risarcimento dei danni?
AGCOM può riconoscere rimborsi e indennizzi previsti dalla disciplina e dalle condizioni applicabili, ma non il risarcimento di ulteriori danni. Per questi ultimi è necessario rivolgersi al giudice.
Il modulo CorriereOK è ufficiale?
No. È un facsimile indipendente che aiuta a predisporre la comunicazione, ma non sostituisce il modulo o il canale ufficiale del corriere.
Risorse collegate
Guide e moduli per presentare un reclamo
Di seguito trovi le guide pubblicate da CorriereOK con procedure, documenti e facsimili relativi ai reclami contro i diversi corrieri.
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