Quando un pacco spedito o atteso tramite Poste Italiane non arriva, giunge danneggiato o viene recapitato con un ritardo che compromette l’utilità stessa dell’invio, il primo sentimento che emerge è la frustrazione. Dietro quel disservizio, però, non esiste un muro di gomma, il quadro normativo sul servizio postale universale, la Carta della qualità di Poste Italiane e le delibere dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni stabiliscono diritti precisi per l’utente, a prescindere dal fatto che egli spedisca come privato cittadino o in veste professionale. Diritti che si traducono in un percorso di tutela graduale, nel quale i diversi livelli di reclamo, conciliazione e, in ultima battuta, arbitrato presso l’AGCom permettono di trasformare un semplice disservizio in un risultato tangibile, che sia un rimborso economico o il recupero del plico smarrito. Comprendere con esattezza tempi, canali e modalità di attivazione di questi strumenti è dunque essenziale per evitare che la pratica si areni o venga rigettata per motivi formali, facendo sfumare il risarcimento a cui si avrebbe titolo.
Indice
Primo passo obbligato – Verifica tramite tracking e contatto con il servizio clienti
Prima di cominciare qualunque azione formale la regola d’oro consiste nel raccogliere il maggior numero possibile di informazioni sulla spedizione. Inserire il codice di tracciamento nella sezione Cerca spedizioni del sito di Poste Italiane o dell’applicazione ufficiale consente di ricostruire la cronologia degli eventi registrati dagli impianti di smistamento; se il tracciato si interrompe in un centro di meccanizzazione lontano dalla destinazione o mostra la dicitura generica di “in transito” da diversi giorni, è un segnale di potenziale criticità.
Qualora le evidenze reperite online non restituiscano un quadro chiaro, il passaggio successivo è la telefonata al customer care. Due sono i numeri da tenere a mente: 803 160 per chi chiama da rete fissa senza alcun addebito e 06 45263160 per chi utilizza il cellulare o preferisce una linea geografica. In entrambi i casi un operatore risponde dal lunedì al sabato, escluse le festività, fra le otto del mattino e le venti di sera, mentre un assistente digitale è attivo h24 per fornire le informazioni di base. Durante la conversazione vale la pena annotare giorno, orario e nome dell’addetto, insieme all’eventuale ticket che viene assegnato alla segnalazione, perché questi dati diventeranno parte integrante del successivo dossier di reclamo.
Dal disservizio al reclamo scritto – Canali, contenuti e documentazione a supporto
Se il pacco non riappare all’orizzonte, oppure se all’arrivo si presenta visibilmente danneggiato, si entra nella seconda fase: la redazione del reclamo vero e proprio. La normativa di settore e la Carta dei servizi di Poste impongono all’operatore l’obbligo di mettere a disposizione dell’utenza uno strumento gratuito e facilmente accessibile; per questo oggi si può inoltrare la contestazione direttamente online, scegliendo tra il modulo dedicato alle spedizioni di corrispondenza e quello riservato ai pacchi e al corriere espresso.
L’alternativa più tradizionale è l’invio della lettera firmata in originale, che può raggiungere l’azienda via PEC all’indirizzoreclamiretail@postecert.it, via fax al numero 06 98686415, via raccomandata diretta alla casella postale 160 – 00144 Roma, oppure tramite consegna fisica in qualsiasi ufficio postale. In tutti i casi, il testo deve contenere gli estremi completi del mittente e del destinatario, la descrizione minuziosa del problema, la pretesa economica motivata secondo il tariffario delle indennità, il codice di spedizione, la data di accettazione e, se disponibile, la documentazione fotografica dello stato dell’imballo. A questa corposità formale corrisponde un vantaggio sostanziale: la comunicazione attiva un termine perentorio entro il quale Poste Italiane è tenuta a fornire una risposta motivata, altrimenti scatterà il silenzio-assenso sui fatti denunciati, utile nelle fasi conciliative successive.
Modulo Reclamo Poste Italiane
Di seguito è possibile scaricare il modello reclamo Poste Italiane per pacchi PDF.
I termini massimi per ciascun prodotto – Da Delivery Standard a Globe internazionale
Affinché il reclamo sia ricevibile è però necessario rispettare finestre temporali che variano in funzione del servizio utilizzato. Per un pacco inviato con Poste Delivery Standard la contestazione va presentata entro tre mesi dalla data di spedizione, termine che si riduce a quindici giorni se il motivo è il danneggiamento di una spedizione assicurata. Per il Delivery International Standard il legislatore ha previsto una tolleranza più ampia, pari a sei mesi, mentre per il Delivery Express il limite è ancora di tre mesi, con l’ulteriore particolarità che il ritardo deve essere denunciato entro il quinto giorno lavorativo successivo alla partenza e definito entro trenta giorni. Passando ai vecchi Paccocelere 3, il reclamo si ammette fino a novanta giorni dall’accettazione, ma l’eccezione sul ritardo si estende al diciassettesimo giorno utile. Il catalogo prosegue con Poste Deliverybox Express, Delivery Globe, Delivery Europe e Deliverybox International Express, tutti accomunati dal termine dei tre mesi, salvo specifiche più stringenti per i danni e le perdite parziali, che per l’International Express devono essere segnalati addirittura entro cinque giorni dalla consegna. Ignorare questi intervalli è l’errore più frequente e più fatale: una pratica trasmessa fuori tempo massimo verrà archiviata d’ufficio e costringerà il cliente a percorrere vie giudiziarie esterne, con relativa lievitazione dei costi.
Dalla risposta insoddisfacente alla conciliazione – Il Regolamento Poste e il ruolo del Collegio Paritetico
Se la risposta dell’operatore non risolve la questione o viene ritenuta insoddisfacente, il consumatore dispone di un secondo livello di tutela predisposto dallo stesso gruppo Poste: la procedura di conciliazione. Il Regolamento pubblicato sul sito aziendale ne detta i contenuti essenziali, indicando che la domanda deve fare riferimento al reclamo iniziale, allegare la risposta contestata e quantificare in modo preciso l’indennizzo ancora richiesto. Il fascicolo finisce sul tavolo di un collegio paritetico, composto da rappresentanti di Poste Italiane e delle associazioni dei consumatori, che ha trenta giorni di tempo per proporre un accordo. L’importanza strategica di questo passaggio è duplice: da un lato sospende i termini di prescrizione dell’azione giudiziaria, dall’altro consente di addivenire a un compromesso spesso più remunerativo di quanto offrirebbe in prima battuta l’operatore, pur evitando le lungaggini e le spese di un contenzioso ordinario.
L’ultima istanza – Il formulario CP e l’AGCom
Quando nemmeno la conciliazione approda a una soluzione, resta l’ancora finale dell’Autorità garante per le comunicazioni. Entro novanta giorni dall’esito negativo occorre spedire all’AGCom il formulario CP, modulo che obbliga a riepilogare cronologicamente i fatti, le richieste economiche e gli esiti dei tentativi di composizione extragiudiziale. L’istanza può partire via raccomandata, via pec o con consegna a mano in via Isonzo 21/b a Roma, ma deve essere corredata da copia del documento d’identità, dal reclamo originale, dal verbale di conciliazione e da ogni supporto probatorio. Sono esclusi dalla competenza dell’Autorità i casi che vertono su prodotti finanziari di Bancoposta o su questioni fiscali come i dazi doganali, e non possono essere oggetto di richiesta risarcitoria generica. Una volta ricevuta la documentazione, l’AGCom apre un’istruttoria e convoca le parti: il procedimento si conclude con una decisione vincolante che può imporre all’operatore il pagamento dell’indennizzo o la restituzione delle somme già corrisposte dall’utente in eccesso. Tale decisione non pregiudica il diritto di adire il giudice ordinario, ma nella maggior parte dei casi chiude la controversia senza ulteriori strascichi.
Conclusioni
Il ricorso a questi strumenti dimostra che, nonostante la complessità della rete logistica e i picchi di traffico tipici dei periodi festivi, il cittadino non è privo di difese. Mantenere tutta la documentazione dal momento della spedizione, fotografare il pacco prima dell’imballaggio e al momento del ricevimento, conservare scontrini e ricevute di valore è la prima forma di autotutela. Contattare tempestivamente il customer care e formalizzare il reclamo nei tempi previsti sono i due cardini della procedura, perché abbreviano i tempi di lavorazione e mettono il gestore nelle condizioni di individuare l’anomalia mentre i dati di tracking sono ancora freschi. Procedere poi alla conciliazione, quando la risposta non soddisfa, offre un’ulteriore chance di definizione a costo zero o quasi; solo in ultima istanza ci si rivolge all’AGCom, armati di un dossier completo che testimoni la bontà della propria pretesa. Così facendo si trasforma un episodio di inefficienza in una rivendicazione fondata e, nella maggior parte dei casi, in un risarcimento che restituisce al mittente o al destinatario almeno parte del valore economico e affettivo andato perduto con il pacco smarrito.
